Werken op afspraak in 8 stappen

Werken op afspraak in het nieuwe normaal

De veranderingen die de coronapandemie met zich meebrengen, vormen voor onze maatschappij een hele uitdaging. Niet in het minst voor steden en gemeenten. Zowel de burger als de gemeentelijke dienstverlening hebben zichzelf een heel nieuw ritme aangemeten. En hoewel we allemaal snakken naar de normaliteit van voor corona, zijn er toch een aantal zaken die we de afgelopen weken geleerd hebben. En die laten we niet verloren gaan als de crisis voorbij is. Het nieuwe normaal dus.

Afstand houden, meer digitaal en werken op afspraak

We hebben noodgedwongen onze dienstverlening bijgestuurd. Afstand houden aan het loket. Of veel meer digitaal werken of op afspraak. Wat voordien twijfels opriep over klantvriendelijkheid en laagdrempeligheid is nu een feit. En we zien dat het werkt! Er zijn zelfs voordelen: Werken op afspraak betekent dat er minder wachttijd is aan het loket. Medewerkers kunnen hun werk beter plannen en hebben hierdoor minder stress. Digitaal betekent ook correct registreren en beter opvolgen van klantenvragen. Meten is immers weten. Of hoe de coronacrisis ook voordelen kan hebben.

Werken op afspraak zal dus een blijver zijn. Bent u al klaar om deze nieuwe manier van dienstverlening duurzaam te maken in uw organisatie? Hoe pakt dit nu aan?  We zetten alvast 8 stappen op een rijtje die van werken op afspraak een succes maakt in uw gemeente!

Stap 1: start met een stevige visie

Sterk werken vertrekt vanuit de kijk op het dienstverleningsconcept. Is die duidelijk? Dan kan u gaan bepalen hoe u het werken op afspraak ziet. Werken we volledig op afspraak? Of gedeeltelijk? Werken alle diensten op afspraak of enkel bepaalde diensten? Hoe gaan we de voordelen communiceren naar de burger?… Als dit helder is, kan men naar stap 2 gaan.

Stap 2: inventariseer de producten en wijs er tijd aan toe

Uw visie op dienstverlening glashelder gemaakt? Tijd nu om een overzicht te maken van de producten die de gemeente aanbiedt. Met andere woorden: zet op een rij waarvoor burgers bij u terecht kunnen. Wanneer u een volledig zicht hebt op de producten die u aan je burgers aanbiedt, legt u per product vast hoeveel tijd een medewerker gemiddeld nodig heeft om het product voor een burger af te werken of af te leveren. Gelukt? Top! U kan nu naar stap 3.

Stap 3: definieer de onthaalpunten

U weet nu welke producten u aanbiedt en hoeveel tijd er nodig is om de vraag naar een product te beantwoorden. Vervolgens plant u in welke vragen u waar het best kan beantwoorden. Waarschijnlijk kunnen niet alle vragen door en aan het onthaal beantwoord worden. Bepaal de onthaalpunten in overleg met de diensten. Welke snelle vragen kunnen we aan het onthaal beantwoorden? Welke producten vragen meer tijd of specifieke expertise en waar worden die best behandeld?

Stap 4: voorzie spreekruimtes

Zoals in stap 3 besproken, kunnen niet alle vragen ter plaatse worden afgehandeld aan het onthaal. Voor heel wat vragen is er meer tijd of specifieke kennis nodig. Aangenaam is dat u die gesprekken kan hebben in een aparte, rustige ruimte. U creëert zo een vlotte doorstroming aan het onthaal en een rustige setting voor een meer uitgebreid gesprek.

Stap 5: zorg voor een warm onthaal

Een gezellig, warm onthaal doet mensen zich welkom en veilig voelen. De toon voor een goede uitwisseling is gezet. Moet u toch even apart gaan zitten? Een gezellige, maar sobere ruimte is  de ideale plek om zo’n gesprekken te doen. Het geeft de medewerker voldoende rust om de vraag te behandelen en de burger voelt zich welkom en gehoord. Win-win, toch!

Stap 6: doe maar digitaal

U weet nu welke balies er zijn, welke producten waar zitten en hoeveel tijd men nodig heeft per product. Maar hoe plant u dat nu best in? Doe maar digitaal! Toegeven: het vraag geld, tijd en kennis om digitaal te werken, maar het loont want digitaal werken is slim werken. Digitaal werken zorgt voor snelle, accurate en toegankelijke gegevens. Lokale besturen die digitaal werken, werken efficiënter en hebben contente burgers en tevreden medewerkers.

Stap 7: zoek een software die je ondersteunt

Onze partner TIMEBLOCKR heeft bij tientallen besturen in België en Nederland software geïmplementeerd die het werken op afspraak ondersteunt en gemakkelijk maakt. Waarom op maandochtend bellen voor een afspraak, als je ze zondagavond online kan maken? Daarnaast staat de software toe om dienstverlening volledig online en digitaal te doen, met minder administratie en meer tijd voor gesprekken met de burgers als gevolg. Natuurlijk zijn alle maatregelen omtrent de corona van toepassing.

Stap 8: u hoeft het wiel niet opnieuw uit te vinden

Software is één, maar de voorbereiding op en implementatie ervan is altijd een ander paar mouwen. U hoeft het niet alleen te doen. CC Consult begeleidt uw bestuur met de implementatie van het systeem en het optimaliseren van de processen die er aan gekoppeld zijn. Neem gerust contact op met ons voor advies. Meedenken, meedoen, meegroeien: daar staan we voor!

Helemaal warm gelopen voor het werken op afspraak? Top! Mocht je nog vragen hebben over werken op afspraak of onze dienstverlening, aarzel dan niet ons te contacteren.

Download hier de factsheet over werken op afspraak. Of mail of bel ons voor meer informatie.

 

werken op afspraak - CC Consult